Virtual Assistant Mia

Bosnien-Herzegowina / Serbien IT-Unternehmen entwickelt Virtual Assistant für kommunale Dienstleistungen

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Künstliche Intelligenz in Form von Virtual Assistants soll in Bosnien-Herzegowina und Serbien nicht nur die Effizienz kommunaler Dienstleistungen und die Kommunikation zwischen lokalen Behörden und den Bürger*innen verbessern. Virtual Assistants stellen auch ein zukunftsweisendes Geschäftsfeld dar. Das IT-Unternehmen SAGA hat auf dieser Basis ein digitales Angebot entwickelt, das der Bürgerinformation und der Erledigung definierter Behördendienstleistungen für die Bürger*innen dient. Gemeinsam mit der Deutschen Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH hat es dieses Angebot in vier Kommunalverwaltungen in Bosnien-Herzegowina und Serbien pilotiert. Die positiven Erfahrungen aus diesem Pilotprojekt teilten sie mit weiteren interessierten Kommunen und Unternehmen. Das Projekt war Teil des develoPPP-Programms des Bundesministeriums für wirtschaftliche Zusammenarbeit und Entwicklung (BMZ).

Verwaltungsangelegenheiten schnell und unkompliziert regeln – das ist nicht immer einfach. Das gilt auch für Bosnien-Herzegowina und Serbien, wo mangelnde Kapazitäten und intransparente Verwaltungsvorgänge die Leistungsfähigkeit der Kommunen einschränken, zu langen Wartezeiten bei lokalen Behörden führen und den Aufwand etwa für die Beantragung von Bescheinigungen erhöhen.

In dieser Situation erkannte das IT-Unternehmens SAGA die Grundlage für ein neues, zukunftsweisendes Geschäftsfeld, mit dem es Kommunen als neue Kundengruppe gewinnen kann: Es entwickelte einen Virtual Assistant, der Bürger*innen online einen schnellen Zugriff auf Informationen der Kommune und eine effiziente Erledigung von einfachen Verwaltungsangelegenheiten ermöglicht. Auch für Unternehmen bieten solche Virtual Assistants viele Möglichkeiten für die Interaktion mit Kund*innen.

Allerdings müssen Kommunen und Unternehmen erst von den Vorteilen der Virtual Assistants für die Interaktion mit Bürger*innen und Kund*innen überzeugt werden und lernen, wie sie diese eigenständig verwalten können. Dann kann sich dieses Marktpotenzial für die Kommune und mehr noch für die lokale IT-Wirtschaft – wie in diesem Fall beispielsweise für SAGA – zum Vorteil aller Beteiligten voll entfalten.

Von 2019 bis 2023 pilotierten SAGA und die GIZ Virtual Assistant-Systeme für die Kommunikation von Bürger*innen und auch von Unternehmen mit den Kommunen. Dabei kooperierten sie mit dem Netzwerk für ein wirtschaftsfreundliches Umfeld in Südosteuropa BFC SEE (Regional Network for Business Friendly Environment in South East Europe) und setzten mit einem Projektvolumen von rund 1,9 Millionen Euro folgende Maßnahmen um:

  • Erarbeitung von insgesamt 16 standardisierten Verwaltungsprozessen für die Virtual Assistants in vier Kommunen.
  • Entwicklung und Inbetriebnahme der Virtual Assistant-Systeme.
  • Schulung von Mitarbeitenden der Kommunen, um eigenständig Szenarien anzupassen oder neue Szenarien zu integrieren.
  • Bekanntmachung der Möglichkeiten von Virtual Assistants bei Kommunen und des Geschäftsmodells in der IT-Wirtschaft.

Die GIZ initiierte und koordinierte gemeinsam mit dem BFC SEE die Beziehungen zu den Kommunen in Bosnien-Herzegowina und Serbien, während SAGA die informationstechnologischen Aufgaben im Projekt übernahm.

Wir sehen in Südosteuropa einen riesigen Markt für Virtual Assistants in der öffentlichen Verwaltung und in Unternehmen. Mit diesem Projekt stellen wir das große Potenzial dieser Technologie praktisch unter Beweis und konnten es dank des großen Netzwerks der GIZ in ganz Serbien und Bosnien-Herzegowina präsentieren.
Milen Janjić, CEO von SAGA/Intellya
Ein Anwendungsfall des Virtual Assistants Mia
Der Virtual Assistant Mia kann beispielsweise Studierende bei der Beantragung eines Stipendiums unterstützen. Foto: © SAGA d.o.o. Belgrade
Virtual Assistant Mia auf einem Handy
Der Virtual Assistant Mia kann unkompliziert über das Handy genutzt werden. Foto: © SAGA d.o.o. Belgrade

Die Pilotprojekte haben gezeigt, dass mithilfe von Virtual Assistants Kommunen ihre Dienstleistungen effektiver und transparenter anbieten können. 

Die anschauliche Darstellung der Vorteile von Virtual Assistant-Systemen in den vier Pilotkommunen nutzte SAGA, um weitere Kommunen und auch Unternehmen für eine Digitalisierung der Information und Kommunikation mit Bürger*innen oder Kund*innen zu interessieren.

  • Höhere Effizienz der Kommunalverwaltungen durch die Automatisierung von Standardprozessen
  • Effizientere Kommunikation zwischen Kommunen und Bürger*innen durch die Nutzung digitaler Kommunikationskanäle
  • Bekanntmachung von Virtual Assistants als innovative Technologie zur Modernisierung der öffentlichen Verwaltung und der Wirtschaft
  • Schaffung neuer Geschäftsmöglichkeiten für die lokale IT-Wirtschaft

ENTWICKLUNGSERFOLGE

Laptop

Über 76.000 Menschen haben den Virtual Assistant genutzt

Zahnrad und Stoppuhr

Arbeitszeit von kommunalem Personal für Standard-Dienstleistungen wurde um 20% reduziert

Box

94% der befragten Bürger*innen waren mit dem digitalen Informationssystem zufrieden

UNTERNEHMERISCHE ERFOLGE

Kreise mit Strichen

Darstellung und Verbreitung eines erfolgreichen Business Case

Qualitätssiegel Menschen

Reputationsgewinn bei Kommunen und Unternehmen

Erdkugel mit Stecknadel

Generierung neuen Marktpotenzials

Frau arbeitet an einem Webstuhl

develoPPP Classic

develoPPP Classic richtet sich an mittelständische und große Unternehmen, die nachhaltig in einem Entwicklungs- oder Schwellenland investieren und ihre operative Tätigkeit vor Ort ausbauen wollen. Geeignete Projekte werden fachlich und finanziell mit bis zu zwei Millionen Euro öffentlicher Förderung unterstützt.

Logo SAGA

SAGA

Das IT-Unternehmen SAGA d.o.o. wurde 1989 in Serbien gegründet. Seit 2023 gehört es zu Noventiq, das seinen Hauptsitz im Vereinigten Königreich hat. SAGA bietet Beratung und Lösungen im Bereich der Systemintegration und Software-Entwicklung für private und öffentliche Auftraggeber in Südosteuropa an.

Logo GIZ

Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH

Als deutsches Bundesunternehmen ist die GIZ seit mehr als 50 Jahren in der internationalen Zusammenarbeit für nachhaltige Entwicklung und Bildungsarbeit aktiv. Sie begleitet die Wirtschafts- und Beschäftigungsförderung und entwickelt mit Unternehmen Strategien für nachhaltiges Wirtschaften.

Milen Janjić
Milen Janjić CEO SAGA/Intellya
Hannah Heil Projektmanagerin develoPPP Deutsche Gesellschaft für Internationale Zusammenarbeit (GIZ) GmbH